Сегодня в рубрике «транспорт» — Домодедово и его эффект домино для городов, которые завязаны на московские аэропорты. После сбоя в работе аэропорта пассажиры столкнулись с задержками, очередями и нехваткой понятной информации. Для жителей Города М это означает не только сорванные планы, но и стресс на всём маршруте: от такси до электрички. Мы поговорили с транспортным аналитиком Андреем Селезнёвым о том, почему «коллапсы» повторяются, что в таких ситуациях должен делать аэропорт и как Город М может снизить зависимость от одного авиаузла.
— Домодедово снова в новостях из-за сбоев и очередей. Это разовая авария или новая норма для больших аэропортов?
— Большие аэропорты живут на очень тонком запасе прочности. Система рассчитана на «обычный день», а любой пик — погода, сбой ИТ, нехватка персонала, перенос рейсов из других аэропортов — превращается в лавину. Пассажир видит очереди, но первопричина часто в том, что несколько процессов встали одновременно: регистрация, досмотр, выдача багажа, информирование.
«В крупных аэропортах коллапс рождается не из одной поломки, а из цепочки мелких отказов»
— Многие в Городе М воспринимают это как «проблемы Москвы». Но почему это бьёт по нам сильнее, чем кажется?
— Потому что у пассажира из Города М маршрут длиннее и дороже по нервам. Если житель Москвы опоздал на регистрацию — он часто может вернуться домой. А у вас уже куплен трансфер, электричка, ночёвка, иногда — стыковка. Плюс логистика до Домодедово: выезжают с запасом в 4–6 часов, и всё равно оказываются «внутри пробки» — только не на трассе, а в терминале.
«Для пассажира из регионального города сбой в аэропорту — это не задержка, а обнуление всего дня»
— Аэропорт в таких ситуациях обычно говорит: «всё из-за внешних факторов». Что, по-вашему, должно быть сделано минимум — как стандарт сервиса?
— Три вещи. Первое — ясная навигация и информирование не “в целом”, а по шагам: где очередь, сколько примерно времени, какие стойки работают, что делать пассажирам с детьми и тем, у кого стыковка. Второе — раздельные потоки: когда всех ведут в одну горловину, вы получаете конфликт между людьми, а не процесс. Третье — договорённости с перевозчиками: переоформление, питание, размещение должны запускаться автоматически, а не после скандалов у стойки.
«Людей раздражает не задержка сама по себе, а ощущение, что ими никто не управляет»
— Есть ощущение, что в России пассажир «виноват заранее»: приезжай за пять часов, распечатай всё, не задавай вопросов. Это неизбежно?
— Это следствие того, что мы долго строили инфраструктуру быстрее, чем сервис и управление. Но это меняется. В мире стандарт — сокращать неопределённость: понятные сценарии, цифровые уведомления, персонал, который не прячется за стеклом. Когда сбой случился, честное сообщение «система легла, восстановление — ориентировочно 40 минут, вот альтернативы» снижает градус лучше, чем молчание.
— Что может сделать сам пассажир из Города М, чтобы снизить риски? Кроме «ехать ещё раньше».
— Планировать не время, а точки отказа. Если рейс критичный — выбирайте тарифы, где проще обмен, и держите под рукой альтернативу: другой аэропорт или поезд до Москвы, если стыковка на следующий день. По дороге в аэропорт — только официальные каналы уведомлений, а не чаты «у знакомого задержали». И обязательно: не сдавать багаж, если есть риск сорвать пересадку, — ручная кладь часто спасает.
«Пассажир выигрывает не запасом времени, а запасом вариантов»
— А у города вообще есть рычаги, если речь про федеральный аэропорт и московскую агломерацию?
— Есть, и это не про «влиять на Домодедово напрямую». Город может уменьшать уязвимость жителей: делать удобные ранние и поздние рейсы/поезда до Москвы, синхронизировать расписания, обеспечивать нормальные ночные пересадки, поддерживать понятные сервисы для командировочных. И ещё — собирать статистику жалоб и кейсов: когда у вас не эмоции, а цифры по сорванным пересадкам и потерянным суткам, легче разговаривать с перевозчиками и организаторами маршрутов.
— Ваш прогноз: такие истории будут повторяться чаще или аэропорты всё-таки научатся «разруливать»?
— Повторяться будут — спрос растёт, структура рисков усложняется, ИТ-зависимость увеличивается. Но качество реакции может улучшаться быстро, если аэропорт воспринимает это как управленческую задачу, а не как «форс-мажор». Там, где есть сценарии и команда реагирования, коллапс превращается в задержку, а не в хаос. Для жителей Города М главное — чтобы система предлагала альтернативы, а не оставляла человека один на один с табло.
