В центре города quietly закрыли ещё одно банковское отделение: на двери листок с номером горячей линии и советами «оформить всё онлайн». Соседний офис, принадлежащий крупному частному игроку, наоборот, расширился и добавил стойку для оформления рассрочек и «быстрых решений за 15 минут». На вывеске — знакомый логотип, внутри — привычные консультанты, предлагающие оформить новый продукт хоть на смартфон, хоть на чайник. Совкомбанк здесь лишь один из тех, кто старается поймать клиента на выходе из закрывающейся двери соседнего банка.
На цифрах это выглядит рационально: город постепенно переходит от «живых» касс к приложениям, очереди экспортируются в чат-боты, а спорить с оператором теперь приходится в переписке. Но на практике многие продолжают искать не самую выгодную ставку, а «того самого менеджера из отделения у дома», который объяснит без терминов и сканов паспорта в три экземпляра. Совкомбанк и его конкуренты аккуратно играют на этом чувстве: оставляют пару «показательных» офисов в проходных местах, где можно сесть в кресло, а уже там мягко подталкивают к установке приложения.
В результате финансовый быт меняется не столько из-за новых тарифов, сколько из-за маршрутов по городу. Люди перестраивают привычные дорожки: раньше — почта, банкомат, рынок, теперь — маркетплейс, пуш-уведомление и редкий поход в «флагманский офис» для самых нервных вопросов. Если тренд не изменится, через несколько лет споры о процентах по кредиту от Совкомбанка или любого другого игрока будут происходить уже не в очереди у стойки, а в чате поддержки, где единственный живой собеседник — отражение в экране телефона.
Будьте в курсе